POLÍTICA DE CANCELACIONES Y REEMBOLSOS – LOGISTICA INTEGRAL PROSERVI S.A. DE C.V.

Fecha de entrada en vigor: 15 de abril de 2026

A. Alcance de esta política

Esta Política describe cómo LOGISTICA INTEGRAL PROSERVI S.A. DE C.V. (en adelante, “la Empresa”) atiende las solicitudes de cancelación de servicios y devolución de pagos relacionados con sus soluciones de automatización comercial digital, contratadas a través del sitio flow-grade.com o por medios electrónicos equivalentes.

Se aplica a servicios de diagnóstico, diseño, configuración e implementación de estructuras de automatización comercial, ya sean planes estándar o configuraciones personalizadas, salvo que se haya pactado por escrito un esquema distinto para un proyecto específico.

B. Naturaleza del servicio y efectos en reembolsos

Los servicios de la Empresa consisten en trabajo estratégico, creativo y técnico personalizado, que comienza desde fases iniciales de análisis y diseño.
Por ello, una vez iniciado el trabajo sobre el caso concreto del cliente, no todo el pago es recuperable, ya que existe valor generado, aunque aún no se entregue una versión final.

C. Cancelación sin costo antes de iniciar el trabajo

El cliente podrá cancelar el servicio y obtener el reembolso total (100%) del importe pagado cuando se cumplan ambas condiciones:

• La solicitud de cancelación se presenta dentro de los 5 días hábiles siguientes a la fecha de confirmación del pago por parte de la Empresa, y
• La Empresa no ha iniciado ninguna actividad específica ligada al proyecto del cliente.

Se considerará que el servicio no ha iniciado mientras la Empresa:

• No haya realizado sesión de arranque o briefing.
• No haya analizado el proceso comercial del cliente con fines de propuesta.
• No haya empezado a diseñar flujos, estructuras o configuraciones en herramientas concretas.

En ese escenario, la Empresa podrá devolver el 100% del pago, pudiendo descontar únicamente comisiones bancarias o de pasarela cuando no sean recuperables y no sean imputables a la Empresa, informando previamente al cliente.

D. Cancelación con trabajo ya iniciado

Una vez que la Empresa haya comenzado a trabajar sobre el caso del cliente, la cancelación se rige por las siguientes reglas:

Inicio del trabajo (antes de la primera entrega)

Se entenderá que el trabajo ha iniciado cuando se haya realizado alguna de estas acciones para el proyecto del cliente:

• Sesión de briefing o diagnóstico.
• Revisión y análisis del proceso comercial actual.
• Diseño preliminar de flujos, estructuras o rutas de automatización.
• Configuración inicial en herramientas acordadas.

Si el cliente solicita la cancelación después de este inicio pero antes de recibir la primera entrega creativa/estratégica, la Empresa podrá retener hasta el 50% del importe pagado en concepto de trabajo ya ejecutado, y reembolsar el 50% restante.

A partir de la primera entrega creativa o técnica

Cuando el cliente ya haya recibido al menos una primera entrega relacionada con el servicio (por ejemplo, mapas de flujo, propuestas de automatización, configuraciones implementadas, documentación de procesos o cualquier otro entregable aprovechable), no habrá reembolso, salvo los supuestos expresamente previstos en el apartado 5 de esta Política.

A efectos de claridad, se considera “primera entrega” cualquier material que el cliente pueda revisar, comentar o utilizar como base para ajustes o siguientes etapas, aun cuando sea una versión preliminar.

E. Reembolsos por causa imputable a la Empresa

Independientemente del momento en que se encuentre el servicio, la Empresa podrá reconocer reembolsos totales o parciales cuando exista una causa claramente imputable a ella, entre otras:

• Imposibilidad de iniciar razonablemente el servicio dentro del plazo orientativo comunicado al cliente, por causas exclusivamente atribuibles a la Empresa, y el cliente decide no esperar.
• Entregables con deficiencias técnicas u operativas graves, objetivas y verificables, que impidan razonablemente su uso conforme al alcance contratado, y que no hayan sido corregidas por la Empresa dentro de los 5 días hábiles siguientes a la notificación formal del cliente.
• Cualquier otro supuesto en que así lo ordene una autoridad competente, como la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) en un procedimiento de conciliación o arbitraje.

En estos casos, la Empresa valorará si corresponde un reembolso total o parcial, o bien la corrección o sustitución del servicio, informando su resolución al cliente.

F. Servicios altamente personalizados

Cuando se trate de configuraciones personalizadas o proyectos a medida, en los que la Empresa haya realizado un análisis profundo del proceso comercial del cliente y diseñado estructuras específicas para su operación, el grado de personalización será un factor determinante para evaluar cualquier solicitud de reembolso.

Si ya existe una propuesta estratégica o técnica terminada para ese caso concreto y no hay falla imputable a la Empresa, en principio no procederá reembolso, aun cuando el cliente decida no implementar o continuar con el proyecto.

G. Reprogramaciones

Si el servicio incluye sesiones, reuniones o entregas calendarizadas, el cliente podrá solicitar reprogramación siempre que lo haga con al menos 24 horas de anticipación respecto de la fecha y hora originalmente acordadas.

Las solicitudes realizadas con menos de 24 horas de anticipación podrán considerarse como sesión tomada o actividad consumida para efectos de esta Política.

La aceptación de reprogramaciones estará sujeta a la disponibilidad operativa de la Empresa. Podrán establecerse límites razonables al número de reprogramaciones permitidas por proyecto.

H. Cómo solicitar cancelación o reembolso

El cliente deberá enviar su solicitud por cualquiera de estos medios:

• Formulario de contacto disponible en el sitio web de la Empresa, o
• Correo electrónico a: operar@flow-grade.com, o
• Línea de contacto directo: +52 1 55 1741 8008.

La solicitud deberá contener, al menos:

• Nombre completo o razón social del cliente.
• Servicio contratado.
• Fecha y referencia del pago (folio, comprobante, etc.).
• Descripción clara del motivo de la cancelación o solicitud de reembolso.
• En su caso, documentación o evidencia que sustente la petición (correos, entregables, reportes, etc.).

La Empresa podrá solicitar información adicional si lo considera necesario para evaluar adecuadamente el caso.

I. Plazos de respuesta y ejecución

Una vez recibida la solicitud con información suficiente, la Empresa:

• Acusará recibo o pedirá aclaraciones adicionales dentro de los 2 días hábiles siguientes.
• Emitirá una respuesta fundada (aprobando, negando o proponiendo alternativas) dentro de los 5 días hábiles posteriores al acuse de recibo, siempre que ya cuente con todos los elementos necesarios para analizar la solicitud.
• En caso de que proceda un reembolso total o parcial, instruirá la devolución correspondiente dentro de los 15 días hábiles siguientes a la fecha de la resolución favorable.

El tiempo en que el importe se vea reflejado en la cuenta del cliente dependerá de los plazos internos de la entidad financiera o pasarela de pago utilizada.

J. Forma y medio de reembolso

Salvo imposibilidad técnica o acuerdo distinto con el cliente, los reembolsos se realizarán a través del mismo medio de pago utilizado en la contratación original (tarjeta bancaria, pasarela de pago, etc.).

Cuando la causa del reembolso no sea imputable a la Empresa, los costos por comisiones bancarias o de procesamiento asociados a la operación de devolución podrán descontarse del monto a reintegrar, previa comunicación al cliente.

K. Casos en los que normalmente no procede reembolso

En términos generales, no se otorgará reembolso cuando:

• Se hayan realizado entregas creativas o técnicas utilizables y no exista falla imputable a la Empresa.
• El cliente decida no continuar por cambio de prioridades, falta de tiempo o modificación interna de su modelo de negocio, una vez iniciado el trabajo.
• La falta de resultados comerciales esperados se deba a factores externos al servicio (oferta, precios, mercado, competencia, ejecución interna, etc.), siempre que la Empresa haya cumplido con el alcance contratado.
• El retraso o imposibilidad de ejecución derive de falta de información, accesos, decisiones o retroalimentación oportuna por parte del cliente.

L. Medios de reclamación externos

Si, tras agotar el canal de atención interno de la Empresa, el cliente considera que sus derechos como consumidor han sido vulnerados, podrá acudir a la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) para iniciar el procedimiento de conciliación previsto en la Ley Federal de Protección al Consumidor.

M. Actualizaciones de esta Política

La Empresa podrá modificar esta Política cuando resulte necesario por cambios operativos, legales o tecnológicos. La versión vigente estará disponible en flow-grade.com, indicando la fecha de entrada en vigor de cada actualización.

Las modificaciones no afectarán de manera retroactiva los derechos del cliente respecto de servicios que ya se encuentren en ejecución; dichos servicios se regirán por la versión de la Política vigente al momento de su contratación, salvo acuerdo expreso en contrario.